O Sky Livre estava prestes a desaparecer.
Produto pré-pago, baixo volume de recargas, alto custo operacional e pouca relevância estratégica. Internamente, a decisão parecia óbvia: descontinuar.
Mas antes de encerrar o ciclo, escolhemos entender o que realmente estava acontecendo. Conduzi um discovery com usuários e áreas internas, e o diagnóstico mudou completamente a narrativa.
O problema não era o produto. Era a experiência.
A jornada digital estava desalinhada com o público. Linguagem distante, arquitetura confusa, fluxo de recarga pouco intuitivo. Para um cliente pré-pago, cada fricção é um abandono.
A estratégia foi clara: redesenhar a experiência do zero. Simplificamos a comunicação, reorganizamos a arquitetura da informação e tornamos o fluxo de pagamento direto, previsível e rápido. Cada ajuste tinha um único objetivo, reduzir esforço e aumentar confiança.
Em seis meses, o resultado foi uma virada estrutural: o volume de recargas saltou de 5 mil para 45 mil por mês. O que estava prestes a ser encerrado tornou-se financeiramente viável, e passou a ocupar um papel estratégico dentro da empresa.
Às vezes, inovação não é criar algo novo. É enxergar valor onde ninguém mais está olhando, e remover o que impede esse valor de emergir.
Problema de negócio e oportunidade
Problema: Baixíssimo volume de recargas (≈5 mil/mês), insuficiente para cobrir custos operacionais.
Oportunidade: Transformar um produto “condenado” em um canal digital escalável, reduzindo dependência de call center e campanhas excessivas de marketing.
Por que esse projeto era estratégico
Evitava a descontinuação de um produto com base instalada relevante
Reduzia custos operacionais
Aumentava receita recorrente
Criava um modelo de pré-pago digital sustentável no portfólio da SKY
2. Contexto e desafios
Situação inicial (antes do projeto)
Site 60% em inglês
Fluxo de recarga confuso e pouco intuitivo
Dependência quase total de e-mails de marketing para gerar recargas
Nenhuma estratégia clara de UX ou conversão
Produto visto internamente como “fracasso inevitável”
Principais dores dos usuários
Não entendiam como recarregar pelo site
Linguagem incompatível com o nível de letramento digital
Falta de clareza sobre planos, valores e benefícios
Medo de errar no pagamento online
Limitações técnicas e organizacionais
Plataforma legada
Time enxuto
Baixa prioridade inicial do negócio
Poucos dados comportamentais disponíveis
Riscos envolvidos
Investir em um produto que poderia não se recuperar
Resistência interna à mudança e reposicionamento
Curto prazo para provar resultados
3. Objetivos e métricas de sucesso
Objetivos de negócio
Tornar o produto financeiramente sustentável
Aumentar volume de recargas mensais
Reduzir custo operacional por cliente
Objetivos de produto
Simplificar a jornada de recarga
Tornar o site compreensível para o público C e D
Aumentar conversão orgânica (sem depender de e-mail marketing)
KPIs definidos
Número de recargas/mês
Taxa de conversão do site
% de recargas orgânicas
Receita recorrente
Redução de chamados no suporte
4. Minha atuação como Product & Designer manager
Responsabilidades diretas
Liderança de discovery e definição de estratégia
Condução de entrevistas com clientes
Priorização de backlog
Decisões de UX e produto
Alinhamento com marketing, tecnologia e operações
Decisões estratégicas tomadas
Mudar o idioma do site para português
Redesenhar a experiência do zero, não apenas “otimizar”
Focar primeiro na recarga (core value), não em features secundárias
Frameworks e métodos utilizados
Discovery qualitativo (entrevistas em profundidade)
JTBD
Scrum para delivery
Priorização por impacto vs esforço
Trade-offs importantes
Menos funcionalidades, mais clareza
Design simples em vez de visual sofisticado
Velocidade de entrega > perfeição técnica
5. Time e stakeholders
Estrutura do time
5 desenvolvedores
1 UX Designer
Principais stakeholders
Marketing
Operações
Atendimento ao cliente
Liderança de produto e tecnologia
Comunicação e alinhamento
Rituais semanais de acompanhamento
Demonstrações frequentes
Uso de dados de usuários para embasar decisões
Conflitos e resolução
Resistência à mudança de idioma → resolvida com dados de pesquisa
Dúvidas sobre ROI → resolvidas com experimentos rápidos
6. Processo de discovery e delivery
Pesquisa com usuários
Entrevistas com clientes ativos e inativos
Análise de comportamento básico no site
Hipóteses levantadas
“Usuários não recarregam porque não entendem o site”
“Idioma é uma barreira crítica”
Validações
Testes de usabilidade
Protótipos navegáveis
Ajustes rápidos antes do lançamento
Roadmap e execução
3 meses de reconstrução
Lançamento incremental
Monitoramento contínuo pós-go-live
7. Solução construída
Descrição da solução
Um novo site de recarga totalmente em português, com linguagem simples, fluxo direto e foco absoluto na conversão.
Principais funcionalidades
Recarga em poucos passos
Apresentação clara dos planos
UX pensada para baixa familiaridade digital
Design funcional e acessível
Diferenciais competitivos
Clareza extrema
Jornada curta
Linguagem alinhada ao público real
Arquitetura (alto nível)
Front-end simplificado
Integração direta com sistema de billing
Monitoramento de conversão
8. Resultados e impacto
Resultados quantitativos
Antes: ~5 mil recargas/mês
2 meses após lançamento: ~30 mil recargas/mês
6 meses após lançamento: ~45 mil recargas/mês
Crescimento de 9x no volume
Produto tornou-se financeiramente viável
Resultados qualitativos
Redução de frustração dos usuários
Melhor percepção interna do produto
Menor dependência de campanhas de marketing
Impacto geral
Negócio: novo fluxo de receita sustentável
Usuários: experiência simples e confiável
Time: validação de abordagem centrada no usuário
9. Aprendizados e próximos passos
O que funcionou bem
Discovery direto com usuários
Foco no problema real
Simplicidade como estratégia
Evoluções futuras
Histórico de recargas
Ofertas personalizadas
10. Conclusão
Esse projeto foi um ótimo lembrete de algo que Product Managers experientes aprendem cedo (mas que às vezes o mercado esquece): nem todo produto fracassa porque ele é ruim — muitos fracassam porque ninguém pensou direito na experiência real do usuário.
O Sky Livre não precisava de mais campanhas, mais features ou mais investimento. Ele precisava ser compreensível, simples e honesto com o público que realmente o usava. Ao sair da sala de reuniões e conversar com clientes de verdade, ficou claro que o problema não era falta de interesse, mas sim barreiras invisíveis criadas pelo próprio produto.
Ver um produto que estava prestes a ser descontinuado crescer 9x em volume de recargas, tornar-se financeiramente viável e ainda ganhar um novo posicionamento como Sky Pré-Pago foi a prova de que boa estratégia de produto não é sobre opiniões, é sobre decisões bem informadas.
No fim, esse case não é só sobre números. É sobre escuta ativa, escolhas difíceis, simplicidade como diferencial competitivo e a certeza de que quando você resolve o problema certo, o resultado vem como consequência.
E talvez o mais importante: é um daqueles projetos que reforçam por que fazer produto do jeito certo continua sendo tão gratificante.
