Assumir a coordenação simultânea de 10 produtos financeiros críticos em um dos maiores bancos do país não era apenas um desafio de produto, era um exercício diário de orquestração em escala.
Câmbio, Investimentos, Tesouraria, Internet Banking, App Banking, Adquirência, PIX, Cartão de Crédito, Poupança e Consórcio operavam com níveis de maturidade, tecnologias e culturas diferentes, mas compartilhavam algo em comum: qualquer falha impactava milhões de clientes e o resultado financeiro do banco.
Meu papel foi atuar como ponto central de estratégia, priorização e delivery, garantindo que dezenas de times se movessem na mesma direção, com foco em estabilidade, performance e experiência do usuário, enquanto entregávamos valor de forma contínua para o negócio.
O resultado: menos incidentes, usuários mais satisfeitos e uma operação mais previsível e escalável.
Problema de negócio e oportunidade
Incidentes críticos recorrentes nos canais digitais
Falta de padronização de métricas, rituais e governança
Dificuldade em priorizar iniciativas entre produtos altamente interdependentes
A oportunidade estava em tratar o ecossistema como um portfólio de produtos, e não como iniciativas isoladas, criando uma camada clara de priorização estratégica, governança e alinhamento executivo.
Por que esse projeto era estratégico
Produtos diretamente ligados à receita, retenção e reputação do banco
Canais digitais como principal ponto de contato com clientes
Necessidade de escalar inovação sem comprometer estabilidade
2. Contexto e desafios
Situação inicial (antes do projeto)
Produtos operando em silos
KPIs distintos e, em alguns casos, inexistentes
Squads com rituais ágeis inconsistentes
Alto volume de incidentes críticos em App e Web
Principais dores dos usuários
Instabilidade em momentos críticos (pagamentos, PIX, investimentos)
Experiência inconsistente entre canais
Lentidão e falhas em picos de acesso
Limitações técnicas e organizacionais
Legado tecnológico complexo
Dependência entre sistemas core
Times distribuídos e múltiplos fornecedores
Pressão regulatória constante
Riscos envolvidos
Impacto direto na confiança do cliente
Perda financeira por indisponibilidade
Escalonamento rápido de incidentes para nível executivo
3. Objetivos e métricas de sucesso
Objetivos de negócio
Reduzir incidentes críticos
Melhorar percepção da marca digital
Garantir previsibilidade de entrega
Objetivos de produto
Aumentar estabilidade e performance
Padronizar governança e métricas
Escalar uso com segurança
KPIs definidos
Incidentes críticos (P1 / P2)
NPS dos canais digitais
SLA de resolução
Disponibilidade dos sistemas
Adoção de funcionalidades-chave
4. Minha atuação como Product Manager
Responsabilidades diretas
Coordenação estratégica de 10 produtos simultâneos
Priorização de roadmap em nível de portfólio
Interface direta com executivos de tecnologia e negócios
Apresentações semanais ao comitê executivo
Garantia de rituais ágeis e qualidade de delivery
Decisões estratégicas
Priorizar estabilidade antes de novas features
Centralizar métricas e indicadores críticos
Tratar incidentes como input estratégico de produto
Frameworks e métodos utilizados
OKRs para alinhamento executivo
Scrum e Kanban conforme maturidade do time
Análise de impacto x risco para priorização
Post-mortems estruturados para incidentes
Trade-offs importantes
Redução temporária de roadmap exploratório
Atraso de features para garantir estabilidade
Foco em poucos KPIs realmente acionáveis
5. Time e stakeholders
Estrutura do time
Engenharia (backend, mobile, web)
QA e SRE
Design e UX
Dados e Analytics
Operações e Suporte
Total: até 30 pessoas, distribuídas em múltiplas squads.
Stakeholders principais
Executivos de Tecnologia
Executivos de Negócios
Compliance e Risco
Operações do banco
Comunicação e alinhamento
Comitê executivo semanal
Status report unificado
Dashboards compartilhados
Alinhamentos cross-squad quinzenais
Conflitos e resolução
Conflitos de prioridade resolvidos via impacto financeiro e risco
Alinhamento sempre baseado em dados, não opinião
6. Processo de discovery e delivery
Pesquisa e inputs
Análise de incidentes e chamados
Feedbacks de NPS
Dados de uso e comportamento
Inputs de operações e atendimento
Hipóteses levantadas
Instabilidade impactava diretamente NPS
Falta de padronização gerava retrabalho
Melhor governança reduziria incidentes
Roadmap e priorização
Roadmap trimestral orientado a objetivos
Backlog priorizado por impacto, risco e volume de usuários
Execução
Entregas incrementais
Monitoramento contínuo
Ajustes frequentes baseados em dados reais
7. Solução construída
Descrição da solução
Não foi uma única feature foi uma evolução sistêmica do ecossistema digital.
Principais iniciativas
Padronização de KPIs e SLAs
Monitoramento proativo de incidentes
Melhoria de performance em fluxos críticos
Governança clara entre produtos interdependentes
Diferenciais competitivos
Visão de portfólio, não de produto isolado
Decisão orientada por dados
Forte alinhamento executivo
8. Resultados e impacto
Resultados quantitativos
-18% de redução em incidentes críticos (App e Web)
+15% de melhoria no NPS dos canais digitais
Maior previsibilidade de entrega
Redução de retrabalho entre squads
Resultados qualitativos
Maior confiança do negócio nos times
Times mais maduros e autônomos
Usuários percebendo canais mais estáveis
Impacto geral
Negócio: menos risco, mais previsibilidade
Usuários: experiência mais confiável
Times: clareza, foco e menos firefighting
9. Aprendizados e próximos passos
O que funcionou bem
Governança clara
Priorização baseada em dados
Comunicação executiva consistente
Evoluções futuras
Mais automação de monitoramento
Uso de modelos preditivos para incidentes
Aumento de iniciativas exploratórias com base na estabilidade conquistada
10. Conclusão
Esse projeto não foi sobre lançar features incríveis, foi sobre garantir que milhões de pessoas pudessem confiar, todos os dias, nos canais digitais de um dos maiores bancos do país.
Atuar como Product Manager Sênior nesse contexto exigiu visão sistêmica, maturidade para tomar decisões difíceis e habilidade de alinhar pessoas, dados e estratégia.
No fim, o maior sucesso não foi apenas reduzir incidentes ou melhorar NPS, foi transformar um ecossistema complexo em uma operação mais saudável, previsível e orientada a valor.
